用戶體驗是指用戶訪問某個網站,并使用某個產品時的過程。大致上用戶體驗可分為視覺體驗、功能體驗、心理體驗這三個部分所組成。
1、視覺體驗:當用戶第一次訪問你的網站,會有一個第一印象,從UI設計、內容情況,用戶會對網站或產品的宏觀上的印象,如果網站內容是自己感興趣的,則會繼續瀏覽網站并使用功能。視覺體驗其實是一個很私人的感受,這和用戶自身的認知、習慣所影響,存在著一些不確定因素。
2、功能體驗:用戶對發現問題的可接受程度,比如我訪問6720站長交易網,看到這個網站的UI設計還是比較滿意的,但是這個網站的內容全是廢話毫無價值,則無法忍受了,這就成為他最后一次主動訪問你的網站。
3、心理體驗:用戶在瀏覽網站或使用網站產品功能之后,他會對自己先前預想的期望值進行比較,從而產生一定的差異。如果這次訪問得到的收獲高于期望值,則會形成較好的用戶體驗,反之就可能會有一種“上當受騙”的感覺。
用戶體驗存在于所有網站當中,而客戶體驗則存在于期望通過網站運營獲取利益的網站當中。
從網站策劃和網站運營的角度來說,用戶體驗以主動體驗為主,客戶體驗以被動體驗為主。用戶體驗與客戶體驗的衡量標準側重點不同。用戶體驗的重心集中在視覺體驗上,功能體驗和心理體驗次之;而客戶體驗則更加注重的是功能體驗和心理體驗,也可以理解為投資回報率。
用戶往往是沉默的大多數。他們的“用戶體驗”不是表現在他會明確告訴你喜歡什么,不喜歡什么,而是用行動來回答:喜歡就多增加幾個PV,下次有可能再來,不喜歡就saygoodbye——用戶沒有耐心給你改進的機會。
而客戶則不同,他們付費購買了網站的產品和服務,他們會很挑剔的對待每一個細節。這個時候,客戶對網站的訪問和使用,不是像普通用戶那樣沒有明確的目的和要求,他會用心中想像的模樣去進行比對……。用不了多久,你就會發現網站好像漏水的天花板,而這些問題絕大多數都是用戶體驗后離開你的原因。
網站運營從客戶體驗入手,是一種較為明智的做法??蛻羰亲詈玫臏y試人員,我們應當優先解決客戶所提出的問題。